Что делать, если отель отменил бронь без вашего согласия? Объясняют юристы
Фото
Godong / Alamy

Весной 2022 года с российского рынка ушел крупнейший сервис бронирования жилья Booking.com. Практика показывает, что другие агрегаторы не всегда добросовестно подходят к сотрудничеству с отелями, иногда случаются накладки, и на ресепшене клиент узнает, что его не будут заселять. Причины бывают разными, начиная от проблем с банковскими картами до банальной невнимательности менеджеров.

Если такая беда случилась в большом городе, обычно не проблема найти другой отель, хотя это может повлечь лишние расходы. А когда такой казус происходит в местности, где гостиниц немного, внезапная отмена брони грозит испортить путешествие. Что делать, если отель отменил бронь без вашего ведома? «Вокруг света» спросил об этом специалистов.

Экстренные меры

«Если бронь происходила через стороннего оператора, то необходимо срочно звонить на горячую линию связываться со службой поддержки. Возможно, оператор сможет договориться с гостиницей, а клиенту будет предоставлен другой номер, не хуже забронированного», — предлагает оптимальный путь решения проблемы юрист Оксана Васильева.

Оксана Васильева

Буква закона

Если же уладить спор не получится, то стоит писать жалобу в Роспотребнадзор, Ростуризм, прокуратуру.

«Дело в том, что, не предоставляя возможность гостю заехать в забронированный им номер, гостиница нарушает законодательство о защите прав потребителей и правила о предоставлении гостиничных услуг. К жалобе необходимо будет приложить документы, подтверждающие бронь», — заключает специалист.

Односторонний отказ от исполнения договора в любой момент времени может быть осуществлен только заказчиком при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, напоминает адвокат адвокатского бюро «Гестион» Екатерина Дунаева.

«Аналогичная норма о том, что исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, отсутствует, — объясняет эксперт. — Вместе с тем, согласно п. 2 ст. 782 ГК РФ, исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков».

Таким образом, гостиница не имеет права в одностороннем порядке отменять бронь. Если указанная выше ситуация произошла, потребитель может потребовать у гостиницы или предоставления равнозначного гостиничного номера, или покрытия расходов на вынужденный поиск и оплату нового места для размещения, говорит юрист.

Потребитель также имеет право написать обращение с целью проверки гостиницы в Роспотребнадзор, Ростуризм, Федеральную антимонопольную службу и изложить сложившуюся ситуацию, добавила Екатерина Дунаева.

Мирное разрешение

Но все же в большинстве случаев вопрос удается урегулировать без суда и ссылок на действующее законодательство. Как это работает, объяснила «Вокруг света» директор по развитию и коммуникациям сервиса бронирования отелей и квартир Tvil.ru Оксана Шустикова.

«Если бронирование происходит через сервис онлайн-бронирования, то такие ситуации рассматривает служба поддержки онлайн-трэвел-агентства», — рассказала Оксана Шустикова.

Алгоритм действий следующий. Сначала служба поддержки связывается с владельцем отеля и просит заселить клиента, предложив другой номер или место в другом объекте размещения.

«Обычно такие ситуации решаются быстро, когда есть третья сторона. Если владелец объекта размещения все-таки совсем недобросовестный, то самостоятельно подбираем вариант размещения и сглаживаем конфликт», — резюмировала эксперт.

Что делать, если отель отменил бронь без вашего согласия? Объясняют юристы
Фото
Stephen Barnes/Travel / Alamy

Гарантия отдыха

На фоне ухода с рынка Booking.com и AirBnb у туристов все чаще появляется страх, что отель в последний момент отменит проживание и придется искать номер уже на месте, с тяжелыми сумками и усталостью после дороги. У многих россиян к тому же остаются в памяти накладки из-за неразберихи с разными ковидными ограничениями в регионах: где-то уже готовы были принимать туристов, а где-то остались запреты на заселение; в 2020-м такие истории, увы, не были редкостью.

Чтобы избежать подобных неприятностей, некоторые сервисы бронирования вводят собственные системы защиты от недобросовестных действий отелей. Пример — услуга «Гарантия заселения» от «Туту.ру».

Система помогает избежать проблем в следующих случаях:

  • в отеле овербукинг: путешественника отказываются заселять, потому что отель продал больше номеров, чем у него есть;

  • в гостинице не видят бронирование, несмотря на то, что у клиента есть ваучер;

  • бронирование оплачено на «Туту», но в отеле не видят оплату;

  • путешественник приехал по указанному адресу, а гостиницы вообще нет или двери закрыты.

Если возникли сложности, клиенту нужно не откладывая набирать номер горячей линии. Там сначала попробуют убедить отель предоставить клиенту место, а затем подберут другие варианты. Кстати, стоимость дороги до нового отеля тоже компенсируют по чеку — вернут до 1000 рублей.