У вас просят доплату за тур: что делать туристу и законно ли это

Вы заранее оплатили тур, получили подтверждение брони и уже мысленно наслаждаетесь отдыхом, но за несколько дней до вылета звонит турагент с фразой: «Нужно доплатить». Кто-то предпочитает не глядя дать денег, а кто-то хочет разобраться.

О том, когда доплата действительно необходима, а когда является незаконной и что в такой ситуации делать, рассказывает Алена Никольская — режиссер и продюсер канала National Geographic Channel, организатор авторских туров.

Когда и почему доплата за тур незаконна

Главное, что должен понимать турист: если отдых полностью оплачен и цена четко зафиксирована в договоре, то ни турагент, ни туроператор не вправе в одностороннем порядке изменить его стоимость (обычно это отражено одной фразой из серии: «Общая стоимость туристического продукта составляет ХХХ рублей и является фиксированной после полной оплаты»). Это следует из:

• ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, запрещающая навязывать гражданам России недопустимые условия договора;

• ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обязывающей предоставлять полную информацию об услуге заранее;

• норм Гражданского кодекса РФ о недопустимости одностороннего изменения условий договора (ст. 310, ст. 450).

Формулировки вроде «Туроператор вправе изменить стоимость туристского продукта в случае изменения транспортных тарифов, курсов валют или введения дополнительных обязательных сборов» должны насторожить.

Турист, покупая пакетный тур, оплачивает не «примерный отдых», а определенный набор услуг: перелет, размещение, трансфер, питание, страхование жизни и здоровья. Каждая имеет конкретную стоимость. Законодательство РФ запрещает туроператорам в одностороннем порядке ухудшать условия и повышать стоимость уже оплаченного тура.

3 примера незаконной доплаты и судебная практика

Запрос доплаты — распространенная практика. Одна из часто встречающихся причин — нехватка мест в самолете. Турист покупает тур с перелетом в эконом-классе, а за несколько дней до вылета выясняется, что мест на рейсе недостаточно. В таком случае вам могут предложить:

• лететь другим, менее удобным рейсом;

• отказаться от поездки;

• доплатить за бизнес-класс.

Если в договоре указан оплаченный перелет и тур подтвержден, туроператор обязан обеспечить исполнение обязательств на согласованных условиях, без доплат. При появлении новых требований стоит:

1. Запросить письменное обоснование доплаты, сославшись на условия договора.

2. Направить в турагентство досудебную претензию с требованием исполнить договор на согласованных условиях.

Если это не сработало, остается либо продолжать требовать осуществления тура без доплат, либо отказаться от поездки и потребовать полный возврат денег. Если подать в суд на компенсацию за моральный ущерб, скорее всего в такой ситуации будет прав потребитель.

Другая ситуация — замена отеля перед вылетом. Турист приобретает тур с пятизвездочным отелем, а за несколько дней до поездки ему предлагают:

• другой отель или отель аналогичной категории;

• вариант хуже по расположению, условиям размещения;

• объект меньшего уровня комфорта с предложением доплаты за улучшенный сервис.

Казалось бы, аналогичное размещение — в чем проблема? С точки зрения законодательства, это уже не равноценное предложение. Если вариант замены находится дальше от моря, вдали от инфраструктуры или имеет сервис ниже уровнем, турист вправе без доплат требовать первоначальный вариант. Также можно отказаться от замены, требовать снижения стоимости тура или расторгнуть договор с возвратом средств.

Особенно остро вопрос доплат возникает в период резких скачков стоимости авиаперевозок. Туроператоры в попытке балансировать в условиях нестабильной обстановки пытались запрашивать доплаты в связи с:

• увеличением стоимости топлива;

• изменением логистики;

• закрытием воздушных пространств;

• увеличением расходов.

Реальные кейсы показали, что доплаты запрашивали от десятков до нескольких сотен долларов. Иногда подобные оговорки прописаны мелким шрифтом, например, в приложениях или разделах с особыми условиями. Там может быть указано, например, что у туроператора есть право на изменение стоимости тура при колебаниях валютного курса. Но в ситуациях, когда турист уже полностью оплатил тур, а в договоре не прописано изменение цены, требование доплаты незаконно.

Ситуации, когда доплата за тур законна

Есть случаи, когда туроператор может запросить доплату. Чтобы это было законно, нужно соблюсти три важных фактора:

• в договоре должны быть четко прописаны условия перерасчета и порядок расчетов;

• обе стороны должны быть согласны с обновленными условиями.

Например, турист сам хочет изменить условия поездки и обращается к турагенту, чтобы:

• перенести даты поездки;

• изменить состав группы туристов;

• исправить какие-либо данные в билетах;

• повысить категорию номера размещения или класс полета.

В таких ситуациях доплата будет обоснованной, потому что у туроператора могут возникнуть дополнительные расходы — штрафы, сервисные сборы и расходы на перебронирование. То же самое касается и дополнительных услуг — трансфер, расширенная страховка, доплата за ранний вылет. Все, что запрашивается туристом после подписания договора, требует отдельной оплаты.

Другая ситуация, когда доплата будет законной, — валютный перерасчет. Такое возможно, если стоимость тура изначально не была окончательно зафиксирована в рублях, а зависит от курса валют. Например, в договоре указано, что тур стоит 2,000 долларов США в рублевом эквиваленте по актуальному на день полной оплаты курсу. Доплата в таком случае обоснована, но при условии, что турист заранее согласился с этим пунктом.

Что делать, если с вас требуют доплату «здесь и сейчас»

В страхе потерять долгожданную возможность отдохнуть, при запросе доплаты люди часто начинают паниковать. Многие соглашаются на любые условия, чем часто пользуются недобросовестные компании. Если такая ситуация случилась, прежде всего нужно:

1. Отбросить панику и не спешить платить: возьмите время на раздумья.

2. Требовать письменное обоснование через официальное письмо, сообщение на электронную почту.

3. Проверить договор, чтобы понять, зафиксирована ли цена, прописаны ли условия изменения стоимости.

4. Направить туроператору письменную претензию с указанием номера договора, даты его заключения, суммы оплаты, а также пояснить, что за доплаты требуют и почему вы не согласны с ними.

5. Сохранить все доказательства, в том числе скриншоты переписок, чтобы использовать при возможных спорах.

Если по истечение 10 рабочих дней с момента получения претензии туроператор проигнорирует ее, турист может обратиться в Роспотребнадзор и суд. Почти всегда компании предпочитают урегулировать конфликт до суда, чтобы не получить штраф и негативную репутацию.

Как не попасть на мошенников и выбрать лучшее турагентство

Есть 4 признака, которые должны заставить вас насторожиться при покупке тура:

• цена ниже рынка: в таком случае стоит как минимум проверить, что реально входит в пакет, нет ли там скрытых платежей и включены ли основные условия для отдыха (трансфер, страховки, питание);

• размытые формулировки: опасными фразами в договоре можно считать «стоимость может измениться», «аналогичный отель», «перелет без гарантий конкретного рейса»;

• сомнительные способы оплаты: добросовестные компании работают через расчетный счет или официальную оплату по реквизитам, а перевод на карту физлица может осложнить возврат;

• отказ подписать договор: если турагент не дает подписывать бумаги, а соглашается со всем на словах, нужно искать другое место, потому что доказать свои права будет невозможно.

Главный инструмент защиты туриста — грамотно оформленные документы. Перед подписанием договора проверьте регистрацию компании, изучите реальные отзывы и сравните цены на туры с другими агентствами.

Помните, что доплата после полной оплаты тура — это нарушение Законодательства РФ. Действуйте спокойно, опирайтесь на договор и закон.