В России назвали 11 надежных сервисов бронирования. Но есть нюанс, о котором стоит знать туристам

Представьте: вы забронировали гостиницу через агрегатор, оплатили проживание и приехали на отдых. Но на стойке регистрации выясняется, что брони нет. Кто теперь должен решать проблему — отель или сервис, через который вы заплатили деньги?

Чтобы путешественникам было проще выбирать надежные площадки для бронирования, в России 6 ноября запустили реестр доверенных турагрегаторов. В него вошли 11 популярных сервисов, включая «Авиасейлс», «Островок» и «Яндекс Путешествия». Казалось бы, теперь выбирать сервис для путешествий можно со спокойной душой.

Но есть важный нюанс: попадание в список доверенных не означает, что туристу гарантируют успешную поездку или компенсацию при возникновении проблем. Так от чего же защищает новый реестр, какую пользу он действительно приносит и что стоит проверить самостоятельно, прежде чем оплачивать билеты или гостиницу?

Турагрегаторы: что это и зачем нужны

Необходимость создания реестра турагрегаторов объясняют стремительным ростом рынка внутреннего туризма. Согласно данным Роскачества, через агрегаторы осуществляется 50% бронирований туристического жилья с объемом 440 миллиардов рублей. 65% потребителей используют сайты по подбору гостиниц, а 25% — площадки по поиску туров.

Турагрегаторы — информационные посредники, маркетплейсы, предназначение которых — собрать предложения от разных поставщиков (гостиниц, перевозчиков, туроператоров, экскурсионных бюро), дать возможность сравнить и забронировать услуги, а также провести оплату. Они не управляют напрямую работой отелей, не организуют перевозки и не следят за качеством оказываемых услуг. Агрегатор отвечает только за то, что сам контролирует, — за достоверность информации о поставщике услуги и условиях ее оказания.

Ключевой принцип для потребителя в цифровой среде остается неизменным: доверяй, но проверяй. Отдавайте предпочтение участникам рынка, чей статус можно верифицировать через официальные государственные реестры. Например, все легальные туроператоры и турагенты вносятся в реестр Минэкономразвития, и проверить их статус можно на сайте ведомства.

Реестр носит информационно-рекомендательный характер. Включение в список агрегатора не дает туристу дополнительных юридических гарантий, но позволяет выбрать компанию, с которой в дальнейшем он предпочтет сотрудничать. Введение реестра не повлекло изменений ответственности всех участников туристического процесса. За размещение отвечает отель, авиаперевозку — авиакомпания, пакетный тур — туроператор. На агрегатора возложена ответственность за достоверность и полноту информации об исполнителе и услуге, что немаловажно для туриста.

Реестр доверенных туристических агрегаторов в России следует использовать как один из ключевых фильтров по отбору. Если сервиса в списке нет, его нужно более тщательно проверять.

Критерии качества и аналоги реестра

Роскачество и Росаккредитация оценивали информационную открытость, безопасность платежей и персональных данных, функциональность сайтов и приложений, взаимодействие с государственными системами. Проверялись доступность информации, условия отмены бронирования и возврата денег, информационная безопасность, открытость и функциональность.

В России уже действуют механизмы защиты потребителей. Например, статья 12 Закона о защите прав потребителей позволяет в определенных случаях потребовать от агрегатора возврата предоплаты, если услуга не оказана в срок.

Похожие механизмы есть за рубежом. В Великобритании система ATOL защищает туристов при банкротстве организаторов авиапоездок. В Евросоюзе предусмотрен возврат средств и помощь путешественникам при несостоятельности организатора пакетного тура. В Сингапуре туристические агентства обязаны получать лицензию и соответствовать финансовым требованиям.

Советы путешественникам: как защитить себя и свои права

Даже самый надежный агрегатор не может гарантировать, что гостиница не отменит бронирование, авиакомпания не изменит расписание или у туроператора не возникнут финансовые проблемы. Кроме того, проверка платформы не означает проверки каждого предложения, размещенного на ней.

И здесь, на мой взгляд, возникает главный вопрос: что произойдет, если турист оплатил гостиницу, приехал с семьей, а на стойке регистрации ему сообщили, что бронирования нет? В этой ситуации человеку гораздо важнее знать, кто обязан вернуть деньги, предоставить альтернативное размещение и возместить доказанные убытки, чем выяснять, сколько баллов агрегатор набрал при проверке своего сайта.

Вот что следует знать путешественникам:

• Прежде всего не ограничивайтесь проверкой названия агрегатора. Перед оплатой установите, кто непосредственно оказывает услугу, изучите условия отмены бронирования, возврата денежных средств и возможные дополнительные платежи. Если приобретается пакетный тур, проверьте сведения о туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. При бронировании гостиницы в России сверьте сведения о средстве размещения с соответствующим государственным реестром.

• После оплаты следует сохранить подтверждение бронирования, чек, условия тарифа и переписку с сервисом. По возможности стоит дополнительно подтвердить бронирование непосредственно в гостинице. Особенно осторожно следует относиться к требованиям перечислить деньги за пределами официальной системы бронирования.

• При нарушении прав не нужно ограничиваться перепиской с чат-ботом. Необходимо направлять письменную претензию надлежащему исполнителю, а при наличии оснований — владельцу агрегатора.

Реальная эффективность проекта будет зависеть от того, насколько регулярно обновляются сведения, как проверяются включенные компании и какие последствия наступают при выявлении нарушений. Самое важное — не создавать у граждан ложного ощущения абсолютной безопасности. Доверие к сервису должно подкрепляться не только репутацией, но и возможностью реально защитить свои права.