Зеленая звезда Michelin и две звезды Michelin, присужденные ресторану «Twins Garden». Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
- Источник:
Фото В. Новикова, Пресс-служба мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
Роскачество планирует запустить систему оценки заведений HoReCa — ресторанов, отелей, кафе. Эту инициативу уже сравнивают с созданием знаменитого гида «Мишлен».
Однако работает система Роскачества иначе. Вместо независимого мнения экспертов и профессиональных критиков, рестораны получают рейтинг на основе нескольких оценок: отзывы клиентов, самооценка, аудит от экспертов (что интересно, тут возможен вариант онлайн-аудита).
Метод (который, впрочем, планируют дорабатывать) вызвал у ресторанных экспертов сомнения. О них-то мы и узнали.
Юлия Зверева, гастрономический журналист, член жюри гастрономических фестивалей и премий, автор телеграм-канала Restosnob:
Сейчас принято всё импортозамещать — и в целом это неплохая тенденция. Однако для того, чтобы новый проект обзавёлся такой же движущей силой, как «Мишлен», должен пройти не один десяток лет — и проект должен всё это время демонстрировать экспертность, создавать ценность для конечного потребителя.
Так, гид «Мишлен» создавался, чтобы находить выдающиеся с точки зрения гастрономии рестораны — и чтобы больше людей узнали о них.
Проект Роскачества предполагает оценку сервиса, причём оценку на основе чуть ли не онлайн-аудита, что абсурдно для сервиса.
Также заявлена возможность учитывать отзывы в интернете — но позвольте, почему отзыв случайного человека с непонятной экспертизой, если вообще человека, а не бота, должен на что-то влиять?
Две звезды Michelin, присужденные ресторану «Twins Garden» Ивана и Сергея Березуцких. Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
- Источник:
Фото В. Новикова, Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
В случае с гидом «Мишлен» рестораны оценивают специально обученные инспекторы.
Это институция, проверенная временем. Поэтому сравнение с «Мишленом» выдаёт лишь полное непонимание того, как устроен красный гид.
Я не вижу никаких особенных последствий для рынка, пока участие в подобных проектах остаётся добровольным — появится ещё одна «медалька», которую рестораны, которым больше нечем выделиться, начнут вешать на дверь или сайт.
Так как сервис в ресторане — штука очень волатильная, одноразовая оценка будет валидной в долгосрочной перспективе только для тех ресторанов и ресторанных групп, где к сервису и так применяется подход с повышенным вниманием, без всякого Роскачества. А для остальных это будет одноразовым упражнением — поддерживать стандарт сервиса после получения оценки вряд ли будут.
Хороший сервис — конкурентное преимущество, это саморегулирующаяся открытым рынком система. Если у вас хороший сервис — гости к вам возвращаются и приводят знакомых, если плохой — не приходят. Внешняя оценка здесь не нужна, экономика регулирует всё по умолчанию.
Давайте определимся: проект Роскачества по оценке сервиса в ресторана и отелях не имеет ничего общего с тем, что делает гид «Мишлен». Знаменитый красный гид в первую очередь оценивает гастрономическую сторону ресторана, а уже потом — сервис. Поэтому сравнивать их невозможно.
Оценивать сервис на основе анкеты и онлайн-аудита, да ещё и с учётом непонятно каких отзывов, кажется мне не лучшей идеей. Я за профессиональную оценку — во всём.
Станислав Лисиченко, ресторатор, автор телеграм-канала «Телеграммы от Лисиченко»:
Любые стандарты в индустрии гостеприимства — это двигатель и стимул к совершенствованию сервиса и качества. Поэтому были, есть и будут попытки создать гиды или справочники с рейтингом общепита. Это хорошая инициатива, которую нужно поощрять.
В таких гидах самое главное — это доверие к ним потребителя. Тогда они [гиды] будут работать. Люди должны в эти рейтинги верить.
Соответственно, должна быть безукоризненная система качества, оценок, которая безошибочно определяет хорошие места.
Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
- Источник:
Фото В. Новикова, Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
Мы любим упоминать прославленный гид «Мишлен», изначально французский. Ему 125 лет, первый был издан в 1900 году. Так что путь от появления к доверию и популярности, безусловно, занимает не одно десятилетие.
Большая часть мировых гидов, в том числе известные французские «Мишлен» и Gault & Millau, не объясняют, как именно оценивают места. Об этом можно только догадываться.
Также никто (в том числе и в ресторанах) не знает, когда приходят их проверяющие эксперты и на что смотрят.
Поэтому здесь присутствует некий покров тайны. Эти гиды настолько авторитетные, настолько давно работают, что могут себе позволить сказать: «Мы оцениваем, как считаем нужным, а вы можете нам верить или нет». И мы почему-то верим.
Такие гиды и справочники должны быть на сто процентов независимы, они не могут спонсироваться кем-либо, они не должны создаваться под эгидой государственных или других структур. Это может быть что-то типа общественной независимой организации, которая работает, так сказать, из любви к искусству.
Я до конца не понимаю, какой именно проект предлагает Роскачество. Кажется, они хотят создать единый стандарт качества.
Например, в Китае есть сертификат, который каждое заведение обязано вешать на стену внутри заведения. Он делится по цветам: красный, желтый, зеленый. Соответственно, зеленый — отличная оценка, желтый — хорошая, красный — не очень.
Каждый потребитель в праве сам решить, готов он идти в заведение с красным или желтым сертификатом, или он ходит только по зеленым. В Китае это про стандарт качества, в том числе и соблюдение гигиены предприятия.
А мировые гиды — «Мишлен», «Белый гид» или Gault & Millau и другие — это скорее не про стандарты качества, а про некие оценки, критерии которых не сформулированы публично и которые проставляют опытные эксперты.
Тут нужно разделять. Либо мы стремимся создать единый стандарт качества, либо речь о гиде, который оценивает, дает ресторану экспертный рейтинг. Это разные вещи.
