Апартаменты с характером: как цифровой сервис помог небольшому отелю выжить и вырасти в эпоху онлайн-бронирования

Владелец камерного Sky Garden объездил полмира. Африка, Азия, Европа — из каждой поездки он привозил не только впечатления, но и идеи: как оформлены номера, что создает атмосферу и уют, почему в одном отеле так приятно проводить время, а из другого хочется скорее вернуться домой. И накопленного хватило на собственный проект. Вместе с партнером они открыли апарт-отель Sky Garden в Москве — небольшой, на 21 номер, но продуманный до мелочей.

Это было в конце ноября 2020-го — прямо после пика пандемии. Более сложных условий для старта небольшого гостиничного бизнеса нельзя и представить. Однако Sky Garden не только не закрылся, но и через несколько лет буквально расцвел: рассказываем о том, как отелю удалось достичь таких результатов, в беседе с менеджером апарт-отеля Sky Garden Ольгой Череповой.

Сервис как философия

Окна Sky Garden смотрят на Останкинскую башню, Ботанический сад и колесо обозрения ВДНХ. Это, пожалуй, главная визитная карточка отеля — вид, ради которого возвращаются. Но персонал и менеджмент убеждены: вид видом, а держит гостей человеческое отношение.

Здесь не выставят счет за разбитый бокал. Для пары с младенцем специально докупили детскую люльку — и не стали брать за нее доплату. Для гостьи с ограниченными возможностями раздобыли поручни и всегда встречали у машины. Если что-то пролилось, горничные придут убираться внепланово — и тоже бесплатно.

Номера оформлены с душой: двух похожих нет. Каждые апартаменты отделаны уникальной плиткой Kerama Marazzi. Сломается одна плиточка — придется заказывать точно такую же. О комфорте позаботились отдельно: установили японские биде, сантехнику Villeroy & Boch, телевизоры со смарт-ТВ, на кроватях — ортопедические матрасы Askona.

Первые гости и каналы продаж

Первых гостей управляющая встречала лично в аэропорту: лишь бы кто-нибудь приехал. Отель маленький, найти его в интернете было непросто, и каждое бронирование ощущалось как маленькая победа.

Первыми каналами продаж были платформы для бронирования жилья и сарафанное радио. Отель расположен в большом жилом комплексе на 500 с лишним апартаментов, и соседи постепенно становились первыми рекомендателями. «У нас были и люди, которые жили годами в прямом смысле слова», — вспоминает менеджер апарт-отеля Sky Garden Ольга. Это избавило от необходимости постоянно гнаться за новыми бронями: основная часть номеров была занята гостями, снявшими апартаменты на длительный срок.

Через пару лет западные площадки ушли с российского рынка, долгосрочные арендаторы разъехались — кто уехал, кто переехал. Пришлось перестраиваться заново, нарабатывать новую аудиторию, осваивать другие платформы.

Октябрь, который спас сезон

К 2024 году у Sky Garden уже работало несколько каналов продаж, но пробелы в загрузке все равно оставались. Ольга, которая к тому моменту взяла на себя работу с продажами через платформы бронирования и аналитикой, стала искать, чем их закрыть. Примерно тогда Sky Garden начал сотрудничество с сервисом для бронирования отелей, жд- и авиабилетов Ozon Travel. Сейчас среди его партнеров — более 700 авиакомпаний, около 90 тысяч отелей по России и свыше полутора миллиона по всему миру. Сервис также входит в топ-5 платформ онлайн-бронирования отелей в России.

Эта платформа — фактически «все в одном»: здесь есть аналитика, инструменты для продвижения, команда поддержки, которая готова ответить на все вопросы. А доступ к 67 миллионам активных пользователей маркетплейса Ozon, который осуществляется за счет интеграции сервиса в структуру маркетплейса — аргумент, который сложно игнорировать.

Октябрь, ноябрь и декабрь — традиционно сложные месяцы для московских отелей: высокий сезон позади, загрузка падает. Sky Garden запустил совместную акцию с платформой: отель давал скидку, Ozon Travel добавлял свою. Для гостя получалось по-настоящему выгодно. «Нас Ozon Travel в 24-м году спас. Я это никогда не забуду», — говорит Ольга. Три осенне-зимних месяца отель вывез на достойной загрузке — а значит, команда получила зарплату в срок и сезон закрылся без потерь.

Один показательный факт: отзывов на Ozon Travel у Sky Garden уже примерно столько же, сколько накопилось на других сервисах за несколько лет работы. Новая аудитория пришла быстро.

Тем, кто только начинает

Sky Garden за пять лет вырос вдвое — с 21 до 40 апартаментов. Ольга, когда ее спрашивают, что посоветовать тем, кто только думает об открытии своего отеля, отвечает без паузы: «В первую очередь — нужна шикарная команда. Пусть это даже будут не профессионалы. Мы каждого учили, каждому помогали. Людям должно быть комфортно приходить к вам — на сутки, на два дня, не важно. Твоя команда создает этот комфорт».

Стоит помнить, что современные сервисы онлайн-бронирования, которые активно развиваются, отслеживая ожидания клиентов и запросы партнеров, в свою очередь также приходят на помощь бизнесу — как опытным, так и начинающим отельерам. На Ozon Travel до 30 июня для новых партнеров действует специальная ставка комиссии — 13%. Для отельеров, которые хотят войти в высокий сезон с уже настроенными онлайн-продажами, это рабочая точка входа.