Рейсы задерживают или отменяют, в аэропорту коллапс: что делать пассажиру?

В последнее время путешественники, выбиращие авиаперелеты, сталкиваются с массовыми задержками или отменами рейсов. Многих пассажиров это буквально выбивает из колеи — не все знают своих права и не представляют, как правильно действовать в подобных ситуациях. Между тем, грамотные действия могут облегчить ожидание и помогут не потерять контроль над ситуацией. Что делать, если в аэропорту введены ограничения на прием и выпуск воздушных судов, мы спросили экспертов.

Любовь Воронина, руководитель международных проектов «Слетать.ру» и управляющий директор туроператора Let's Fly:

— Если пассажир приехал в аэропорт и оказался в такой ситуации, куда обращаться?

— Самая актуальная информация о рейсах отображается на информационных табло в аэропортах. В первую очередь, стоит ориентироваться именно на них.

Ответственность за предоставление информации пассажирам в аэропорту возлагается на авиаперевозчика. Сотрудники авиакомпаний обязаны своевременно уведомлять о статусе рейсов, а также предоставлять напитки и горячее питание в случае длительных задержек.

Кроме того, необходимую информацию можно получить в кассах или у представителей авиакомпании, находящихся в зоне вылета.

— Оставаться в аэропорту или уезжать?

При задержке рейса на 2-3 часа целесообразно оставаться в зале ожидания аэропорта. В случае отсутствия информации о статусе можно покинуть территорию аэропорта. Главное — учитывать, что информация о статусе рейса может обновиться в любой момент, в том числе и о переносе времени вылета.

К сожалению, практически невозможно предугадать, когда ситуация стабилизируется. Данные обстоятельства квалифицируются как форс-мажорные и не зависят от действий авиаперевозчиков, туроператоров или турагентств.

Главное — безопасность

В ночь на 5 июля аэропорт Пулково был закрыт из-за атак дронов, счет задержанных и отмененных рейсов шел на сотни. Пасвсажиры делились историями о том, как им пришлось провести ночь в Пулково и других аэропортах, ожидая рейсы до Санкт-Петербурга.

Чтобы справиться с коллапсом и стабилизировать расписание, потребовалась совместная работа аэропорта, авиакомпаний и различных ведомств. Как проинформировала пресс-служба воздушной гавани в телеграм-канале, были усилены смены наземных служб, задействованы все необходимые ресурсы для ускоренного обслуживания воздушных судов.

В терминале работали «агенты по гостеприимству», помогавшие застрявшим пассажирам. В зонах ожидания предоставлялись коврики и раскладные стулья. Позаботились даже о курящих путешественниках: курилку аэропорта, в которую недавно ввели платный доступ, чем вызвали шквал критики, сделали вновь бесплатной.

«Мы благодарим наших путешественников за терпение», — отметили в аэропорту Пулково, который к утру 8 июля аэропорт вернулся к штатной работе.

«Обеспечение безопасности пассажиров и воздушных судов остаётся безусловным приоритетом для аэропорта и наземных служб», — подчеркивают в пресс-службе московского аэропорта «Домодедово».

В период временных ограничений на выполнение взлётно-посадочных операций в ряде аэропортов столичного авиаузла, введенных в субботу 5 июля, аэропорт Домодедово работал в штатном режиме, сообщала пресс-служба в телеграм-канале. Сотрудники аэропорта оперативно реагировали на обращения пассажиров и обеспечивали им поддержку на каждом этапе пребывания в терминале. А семьи с детьми могли отдохнуть в пространстве Family Service — для входа туда достаточно показать маршрутную квитанцию или посадочный талон.

Екатерина Долгих, руководитель маркетинга авиа в сервисе путешествий Туту:

Задержки — всегда стресс. Но чем спокойнее и организованнее вы действуете, тем больше шансов сохранить нервы и время. Вот несколько вещей, которые важно учесть.

1. Проверьте, действительно ли рейс задержали

Авиакомпания обязана предупредить пассажиров, если вылет переносится. Проверяйте СМС и электронную почту. Если вы уже в аэропорту — смотрите на табло или слушайте объявления. Если есть сомнения — позвоните на горячую линию авиакомпании или подойдите на стойку регистрации. Если вы уже в зоне вылета — ориентируйтесь на информацию от представителей перевозчика.

2. Узнайте, продлили ли регистрацию

Важно: задержка рейса не всегда означает, что регистрацию продлят. Часто регистрация и досмотр заканчиваются по расписанию, даже если вылет откладывается. Это зависит от возможностей аэропорта и от того, насколько задерживается рейс.

Что делать: Проверьте СМС и почту — авиакомпания сообщает, до какого времени открыта регистрация. Уточните у представителя на стойке или по горячей линии, продлили ли регистрацию. Даже если рейс задержан, лучше приехать в аэропорт в расчетное время окончания регистрации или чуть раньше. Иногда посадку начинают внезапно, если рейс экстренно выпускают.

3. Узнайте причину задержки

Если рейс задержали из-за погодных условий, забастовки, угрозы безопасности или других форс-мажоров, авиакомпания не выплачивает компенсацию. Но обязана обеспечить вам комфортное ожидание.

Если виновата авиакомпания (например, ошибки в расписании или овербукинг), вы можете требовать компенсацию. Причём это работает даже для невозвратных тарифов.

Чтобы деньги выплатили, получите подтверждение задержки. Для этого попросите сотрудников авиакомпании поставить штамп о задержке на вашем посадочном талоне или маршрутной квитанции. Это пригодится, если вы захотите получить компенсацию или вернуть деньги.

Помните, что даже в случае форс-мажора авиакомпания обязана обеспечить комфортное ожидание. Оно включает:

• Через 2 часа задержки: прохладительные напитки, два бесплатных звонка или email, хранение багажа.

• Через 4 часа: горячее питание с повторами каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.

• Через 6–8 часов: бесплатная гостиница и трансфер до нее.

А если рейс задержался по вине перевозчика, то сохраняйте все чеки. Так вы сможете попросить компенсацию за расходы в аэропорту (перекусы, воду) и траты на товары первой необходимости. Конечно, шампанское и массаж возмещать не будут.

Ждать или ехать домой?

• Если задержка меньше 4 часов — лучше остаться в аэропорту, чтобы не пропустить возможный вылет.

• Если задержка долгая (6–8 часов и больше), можно поехать домой или в гостиницу. Уточните у перевозчика, предоставят ли вам трансфер и оплатят ли проживание.

• Если остаетесь в аэропорту — устройтесь комфортно. Возьмите зарядку, найдите удобную зону отдыха, периодически выходите на свежий воздух, пейте воду. Это поможет легче пережить ожидание.