Трудности перевоза: как и почему теряется багаж авиапассажиров

Трудности перевоза: как и почему теряется багаж авиапассажиров

На прошлой неделе московский аэропорт «Шереметьево» заявил, что проблемы с сортировкой багажа, испортившие в первой половине июня отдых, командировки, да и просто настроение тысячам пассажиров, решены. Редакция «Вокруг света» от души поздравляет всех, кого миновал багажный коллапс в крупнейшей воздушной гавани столицы, и рассказывает, из-за чего обычно теряются чемоданы авиапассажиров и как этого можно избежать.

GettyImages-651981473.jpg

Международная IT-компания SITA, предоставляющая телекоммуникационные и информационные услуги 90% участникам отрасли авиаперевозок по всему миру, в своем ежегодном докладе утверждает, что в 2018 году 4,36 млрд авиапассажиров зарегистрировали 4,27 млрд единиц багажа, из которых 24,8 млн единиц по итогам перелета разлучились со своими владельцами временно или навсегда. И хотя за последние 10 лет количество утерянного/задержанного багажа снизилось примерно вдвое, это все равно очень много, и никак не успокаивает, если одним из примерно 25 млн указанных в докладе единиц оказался ваш любимый ярко-зеленый чемодан со смешными наклейками на крышке. Почему же, несмотря на невиданное развитие технологий искусственного интеллекта, миниатюризации, робототехники и прочие чудеса науки, такое происходит? Есть несколько причин. Но сначала давайте разберемся, что происходит с вашими вещами после того, как они укатились на ленте конвейера от стойки регистрации в неизвестность.

Как обрабатывается багаж в аэропортах

Система управления багажом в аэропорте узнает о существовании вашего чемодана или любого другого, в том числе негабаритного, то есть обрабатываемого вручную работниками аэропорта, когда тому присваивается уникальный код, отображаемый на багажной бирке. Это происходит на стойке регистрации. Далее багаж, положенный на ленту, уезжает по ней до ближайшего сканера, который считывает штрихкод на бирке или получает информацию от встроенной в нее RFID-метки. По итогам считывания система направляет чемодан по определенному маршруту внутри аэропорта. А именно — к нужному выходу, в руки носильщиков, которые перегружают вещи с конвейера в багажные тележки и затем в самолет.

GettyImages-157481876.jpg
Хотя технологии не стоят на месте, для проверки багажа без вскрытия лучше собак так ничего и не придумали. Собачий нос — лучший сканер наркотических и взрывчатых веществ: 2,3-диметил 2,3-динитробутан — запаховый маркер, добавляемый во взрывчатые вещества — собаки чувствуют при концентрациях порядка 500 триллионных долей. Больше того, в отличие от механического детектора собачий нос работает с целым комплексом запахов: это не только аммонит, тротил, гексоген, но и запах пороха, ружейной смазки и даже адреналина

Впрочем, не весь багаж успешно преодолевает встречу со сканером бирки — если считывание и перенаправление не удалось, чемодан отправляется на специальную станцию, где его обрабатывают вручную люди (негабаритный багаж, не помещающийся на ленту, тоже обрабатывается вручную). По дороге багаж сканируется на наличие запрещенного и опасного содержимого, в том числе с помощью живых сканеров — собак. По приземлении багаж перегружают обратно на тележки, затем на конвейеры и далее на другой самолет, если вы летите с пересадкой, или на ленту выдачи.

В зависимости от того, как устроена система управления багажом в конкретном аэропорте, операции могут быть либо в основном автоматизированными и требующими вмешательства человека только если что-то не сработало, либо осуществляться с привлечением грузчиков в большем или меньшем числе случаев.

Итак, прилетев в конечную точку вашего маршрута, вы не обнаружили своего багажа ни на ленте, ни в зоне выдаче негабаритных грузов. Что же могло случиться?

Багаж опоздал на рейс

Даже если перед вылетом вы везде были вовремя, это еще не означает, что сданный багаж поспеет за вами. Причем это касается как отправления из первой точки маршрута, так и пересадки с одного рейса на другой где-нибудь в трансферном аэропорте. Автоматизированные системы распределения багажа хотя и работают много эффективнее людей, все же имеют свои ограничения по скорости обработки и доставки чемодана из пункта А в пункт Б внутри аэропорта. Так что если аэропорт большой в плане как размера, так и пассажиропотока, а владелец чемодана, тромбона в кофре или, скажем, доски для серфинга оказался у стойки сдачи багажа под самое закрытие регистрации или если его рейс прибыл незадолго до вылета следующего (из-за опоздания или по расписанию), то шансы возникновения проблем сильно увеличиваются. Но не отчаивайтесь: ваш багаж, скорее всего, догонит вас — рано или поздно.

GettyImages-87388522.jpg
По данным всё той же SITA, как раз на пересадках случается примерно половина задержек и потерь багажа

Возникли проблемы с маркировкой багажа

Например, сканер не смог считать штрих-код на багажной бирке из-за ее повреждения. Или пассажир оставил на своем чемодане багажную бирку или наклейку с предыдущего перелета, и датчик систем обработки и распределения багажа или ее оператор считали устаревшую информацию. В результате багаж отправился совсем не туда, куда следовало (например, не на ту линию обработки, не к тому самолету), был там отловлен, исключен из стандартной обработки и непоправимо отстал от владельца.

GettyImages-129309709.jpg
На багажной бирке указывается уникальный номер единицы багажа, имя владельца, дата перелета, финальная и промежуточная точки маршрута и друга информация. Например, указание на приоритетную обработку чемодана в случае, если владелец путешествует первым или бизнес-классом или летит с короткой пересадкой

Ошибся человек

Грузчик на каком-то этапе сделал что-то не так: пропустил ваш чемодан, решил снять его с ленты, чтобы поживиться содержимым (к сожалению, бывает и такое) или по какой-то причине не вышел на работу. Вы скажете, что это не ошибки? Не согласимся: создать ситуацию, при которой работник аэропорта может обворовать пассажиров, или уменьшить грузчикам зарплату на старте сезона отпусков — это тоже человеческая ошибка, правда, речь тут, скорее, о менеджменте аэропорта. Пассажиры тоже склонны ошибаться: это вам кажется, что другого такого ярко-зеленого чемодана больше ни у кого нет, а владелец другого такого же, не проверивший багажную бирку, только дома обнаружит, что смешные наклейки на крышке не его.

GettyImages-1046005646.jpg
Люди — незаменимая (пока) часть системы управления багажа в аэропортах. И именно они — самое слабое звено, склонное ошибаться или просто швырять чемодан с размахом. Последнему, впрочем, есть объяснение: так грузчик может перегрузить больше единиц багажа за меньшее время (на это у него есть нормативы) и при этом меньше устать

Все сломалось!

Причем это может касаться как механизмов и ПО, так и процедур, требующих работы живых людей. Вполне может случиться так, что испытанная и хорошо настроенная система управления багажом, успешно пережившая десятки тысяч часов испытаний, дает сбой, менеджмент, операторы и грузчики допускают ошибки и все вместе приводит к катастрофическим последствиям. Багажный коллапс, приключившийся в первую неделю работы Терминала 5 лондонского аэропорта Хитроу в 2008 году, до сих пор считается одним из крупнейших и известнейших случаев такого рода. Коллапс тогда затронул 75 тысяч пассажиров. Развитие событий и причины этого требуют отдельного рассказа. Мы же просто заметим здесь, что даже при использовании сложных и очень качественных систем возможны неудачное стечение обстоятельств и поломки. Надеемся, с вами этого не случится.

Это видео о системе управления багажом в Терминале 5 аэропорта Хитроу компания-разработчик системы Vanderlande Industries опубликовала через пять лет после коллапса

Кто виноват

Официально с того момента, как вы сдали багаж, и до того момента, как вы его получили, ответственность за него берет на себя авиакомпания-перевозчик. Но операции с ним при этом осуществляет не она, а соответствующие службы аэропорта. Так что вы вправе проклинать перевозчика, потерявшего ваш любимый ярко-зеленый чемодан в разгар летней жары, но только за то, что до его службы розыска багажа невозможно дозвониться, что он не хочет выплачивать положенные компенсации за утерю или слишком долго везет вам ваши вещи, если они все же нашлись. А вот непосредственно за задержку или утерю винить стоит аэропорт. Если, конечно, вы всё сделали правильно.

Как минимизировать вероятность возникновения проблем

Аэропортам и авиакомпаниям для этого нужно скорее внедрять самые современные методы обработки багажа (например, с использованием RFID-меток, исключающих необходимость визуального сканирования багажных бирок, ускоряющих процессы и снижающих вероятность ошибок), тщательно планировать регламенты и процедуры и следить за их выполнением, а также своевременно модернизировать системы.

Нам же с вами, то есть простым пассажирам, остается следующее:

— Не приезжать в аэропорт впритык. Чтобы если на каком-то из этапов обработки вашего багажа возникнут проблемы, их успели бы решить. Если вы покупаете билет с пересадкой и планируете сдать вещи в багаж, старайтесь не брать вариант со слишком маленьким временем ожидания между рейсами (меньше полутора-двух часов), даже если авиакомпания предлагает такие — оставьте эту опцию тем, кто летает налегке.

— Не оставлять на чемодане багажные бирки и какие-либо наклейки с прошлого перелета. Чемодан — не фюзеляж истребителя, ему совсем не обязательно служить памятником вашим путешествиям, а сканировать не тот штрих-код может как система, так и человек.

GettyImages-172429715.jpg
Когда едете из дома, на чемодане следует указывать адрес того места, где вы планируете остановиться. А вот указывать домашний адрес по пути домой не рекомендуют из опасения, что это может привлечь грабителей-домушников, — лучше вместо него вписать рабочий. Если у вас есть визитка, положите пару карточек в чемодан — это тоже поможет сотрудникам службы розыска идентифицировать «потеряшку»

— Пометить свой чемодан. Прежде всего, прикрепите к нему собственную бирку с именем, фамилией телефоном и адресом места, куда вы следуете. Также небесполезным может оказаться какой-нибудь яркий аксессуар. Это поможет работникам аэропорта найти ваш багаж, если он отстанет от вас во время путешествия, а также даст понять даже невнимательному путешественнику, что прямо сейчас он пытается снять с ленты чужой чемодан, а не свой собственный, хотя и похожий. При обращении в службу розыска багажа также может помочь фотография чемодана, сделанная непосредственно перед вашим с ним расставанием. Запомните или запишите длину, ширину и высоту чемодана и марку производителя. Наконец, будьте готовы рассказать специалистам службы, что было внутри.

Фото: Getty Images

Подписка на журнал
 
# Вопрос-Ответ
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ