Конструктивная работа над ошибками

На днях стало известно, что министерство транспорта США наложило беспрецедентный штраф в $ 16,375 млн на концерн Toyota. В установленные законом сроки автогигант не сообщил соответствующим ведомствам США об обнаружении дефектов педали газа в производимых автомобилях. Если японский автопроизводитель откажется платить, правительство инициирует судебный иск.

По закону, всякое транспортное средство, и автомобиль в том числе, является источником повышенной опасности. Но это, так сказать, потенциально. В случае неисправности вероятность превращения потенции в реальность многократно возрастает. Неисправности бывают приобретёнными и конструктивными. Первые устраняются автолюбителями за свой счёт либо за счёт страховых компаний. А вот дефекты автомобилей, полученные «при рождении», но не обнаруженные во время предпродажного тестирования, порождают такое нередкое ныне явление, как отзыв машин с рынка.

Под отзывом автомобилей у владельцев для ремонта какого-либо дефекта подразумевается сервисная кампания, в рамках которой автопроизводитель обязуется данный дефект устранить. Пресс-служба автомобильной компании обычно сообщает название модели и время выпуска тех машин, которым следует приехать для бесплатного ремонта. Официальные дилеры обзванивают владельцев машин и назначают им время и место ремонта. В некоторых случаях владелец машины может ввести VIN через сайт автопроизводителя и получить информацию обо всех сервисных мероприятиях по устранению неисправностей своего автомобиля.

Дефекты, ради избавления от которых и затевается отзыв, можно отнести к двум группам — выявленные самими потребителями во время эксплуатации автомобилей и выявленные автопроизводителями по итогам собственного аудита. Правда, отзывы по дефектам второго типа случаются редко, и практически не имеют общественного резонанса. Чего нельзя сказать о неисправностях первого типа — часто сервисной кампании предшествуют трагические события, именно они и привлекают внимание к неполадкам.

В истории отечественного авторынка случаи отзывов, можно сказать, единичны. Российские автопроизводители только совсем недавно научились признавать конструктивные недостатки своей продукции. Например, Волжский автомобильный завод (ныне ЗАО АвтоВАЗ), построенный в 1966 году, впервые отозвал свои автомобили на устранение заводской неисправности лишь в 2003 году из-за отклонений в технологии сварки вала руля. Правда, с тех пор АвтоВАЗ чуть ли не ежегодно объявляет новые сервисные кампании, но широкой огласки в прессе эти факты не получают.

На западе отзыв автомобилей чаще всего становится результатом вмешательства государства в процесс взаимоотношений между автопроизводителем и автолюбителем. К примеру, в США, где число автомобилей на душу населения больше, чем в других странах, со стороны государства отзывы инициируют сразу два ведомства — Национальное управление по безопасности дорожного движения (National Highway Traffic Safety Administration, NHTSA) и Агентство по защите окружающей среды (Environmental Protection Agency, EPA).

Национальное управление по безопасности дорожного движения, хоть и созвучно с нашим ГИБДД, но первостепенные задачи этой госструктуры несколько иные — оно занимается надзором за состоянием автомобильных дорог и техническим состоянием транспортных средств, по этим дорогам разъезжающих. Кроме того, NHTSA занято надзором за различными аспектами автомобильной и мотоциклетной жизни, как то: подростки за рулём или использование мобильного телефона во время управления транспортным средством.

Как написано на сайте NHTSA, миссия управления заключается в том, чтобы сохранять жизни, предотвращать ранения и снижать количество дорожно-транспортных происшествий. А устанавливает радары вдоль дорог и вызывает в суд за нарушение правил дорожного движения в США дорожная полиция.

В Управлении существует специализированный департамент по расследованию дефектов (Office of Defects Investigation, ODI). Там анализируется вся информация о дорожно-транспортных происшествиях, произошедших по причине отказа техники. Если специалисты ODI обнаружат похожие дефекты автомобилей в нескольких случаях, то автопроизводитель по уведомлению ведомства объявляет об отзыве. По разным данным, благодаря деятельности ODI в США местные, японские и европейские компании ежегодно бесплатно ремонтируют от двух до десяти миллионов автомобилей.

Другое американское ведомство, Агентство по защите окружающей среды, следит за тем, чтобы выбросы вредных для окружающей среды элементов не превышали установленные нормы. Деятельность Агенства приводит к тому, что автопроизводители вынуждены снижать количество угарного газа, несгоревшего углеводорода и расход топлива уже проданных машин. Так, по данным самого ведомства, за 2009 год по причине превышения норм по вредным выбросам в США с рынка было отозвано 2 539 120 автомобилей различных марок. Что характерно, практически все производители пошли на этот шаг добровольно.

Для самих автопроизводителей отзыв связан с потерями финансового плана и репутации. С финансовой точки зрения, любая сервисная кампания приводит к непредвиденным расходам — насколько серьёзными они окажутся, зависит от количества отозванных машин. Расходы влияют на прогноз доходов компании и стоимость её ценных бумаг на бирже.

Но вот потеря репутации из-за отзыва автомобилей может стать для автопроизводителя большим кошмаром, чем финансовые потери. Взять, к примеру, историю отзыва автомобилей Audi в США во второй половине 80-х годов прошлого столетия. Тогда Audi отозвала порядка 5 тыс. седанов Audi 100 и Audi 80 из-за того, что автомобили проявили способность ускоряться во время движения без вмешательства водителя. Произошло несколько аварий, пострадали люди. Против Audi в 1987 году было подано несколько коллективных судебных исков, тяжба по некоторым из которых продолжается до сих пор. А продажи Audi в США в 1991 году упали на 83% по сравнению с 1985 годом, когда модель Audi 80 стала бестселлером американского рынка. Как пишет агентство Bloomberg, после этих событий для возврата доверия американских покупателей к марке потребовалось около пятнадцати лет.

Отзывы также сильно «подрубили» репутацию возрождающейся компании Chrysler в конце первой декады нового века. Разразившийся вскоре после этого мировой финансовый кризис и банкротство компании принесли ей скорее спасение, чем гибель. В 2007 году легендарная американская марка обрела независимость от германского Daimler. Начало вольной жизни Chrysler ознаменовал отзывом более 80 тыс. вседорожников Jeep Wrangler и Dodge Nitro. Автомобили глохли на ходу. Для устранения дефекта всего-то нужно было перепрограммировать бортовой компьютер, но финансировать кампанию уже приходилось не за счёт германского партнёра, а за свой собственный. Конечно, серьёзных финансовых потерь этот отзыв не нанёс, но в конце 2007 года компании пришлось отозвать уже 600 тыс. автомобилей марки Dodge для ремонта коробки передач. В итоге в 2008 году по опросам американской комапнии маркетинговых иследований JD Power автомобили Chrysler были названы одними из самых ненадёжных.

Сейчас у всех на слуху глобальный отзыв японской корпорации Toyota Motor, которая приняла на себя обязательство поменять коврик под ногами водителя, заменить механизм педали акселератора и перепрограммировать компьютеры в более чем десяти миллионах проданных автомобилей по всему миру. Как сообщил на сайте российского представительства корпорации президент ООО «Тойота Мотор» Исогая Такеси (Takeshi Isogaya), 1 февраля 2010 года было подтверждено, что некоторые автомобили, поставляемые на европейский рынок, включая Россию, также попадают под действие кампании, связанной с работой педали акселератора.

Начиная с 2007 года американские владельцы автомобилей Toyota и Lexus начали жаловаться в NHTSA, что штатный матерчатый коврик в машине может скатываться вперёд и блокировать педали тормоза и газа. Корпорация восприняла это серьёзно и, не дожидаясь санкций со стороны американских властей, в сентябре 2007 года сама заменила коврики в моделях Toyota Camry и Lexus ES.

В сентябре 2009 года житель Калифорнии на автомобиле Lexus попал в ДТП, в котором он и трое его пассажиров погибли. Виновным в аварии был признан коврик, а для замены такой важной детали автомобиля корпорация Toyota Motor отозвала 3,8 млн машин в США. В ноябре 2009 года Toyota добровольно решила отозвать еще 4 млн автомобилей в США для замены механизма педали акселератора, а в январе 2010 года к этой серии отзывов Toyota добавились ещё 1 млн 93 тыс. автомобилей, проданных в США. Последние отзывались из-за коврика. В Китае Toyota отозвала около 300 тыс. седанов Camry для ремонта педали тормоза. С европейских рынков в конце января 2010 года Toyota отозвала примерно два миллиона для ремонта механизма педали газа.

Как сообщила тогда японская газета «Иомиури», автогигант принял решение об отзыве автомобилей в Европе и США после того, как руководство компании обнаружило, что некачественные детали, ставшие причиной неполадок с тормозной системой, в течение нескольких лет поставлялись на европейские заводы Toyota, производившие отозванные модели. По данным газеты, в Европе из-за педали Toyota отозвала малогабаритные автомобили, такие как Aygo, тогда как в США отзыву подлежали около 2,3 млн машин моделей RAV4, Corolla, Matrix, Avalon, Camry, Highlander, Tundra, Sequoia, произведённых на заводах компании с 2005 по 2010 годы.

Суммарно количество отзываемых автомобилей Toyota из-за педалей и ковриков составило более 10 млн штук, что было признано самым масштабным отзывом корпорации. В СМИ писали, что это может повлиять на само существование компании и хоронит репутацию Toyota Motor как производителя самых надежных автомобилей. В США, где Toyota продаёт основное количество своих автомобилей, отзыв 8 млн машин послужил причиной разбирательства в законодательном собрании страны. В феврале 2010 года в конгресс США был вызван президент Toyota Motor Акио Тойода (Akio Toyoda), который признал, что в погоне за объёмами в последние годы компания стала уделять меньше внимания качеству.

Но на этом история с отзывами Toyota не закончилась. В феврале этого года в прессе стали появляться публикации о нарушении тормозной системы у гибрида Toyota Prius последнего поколения. Корпорация признала наличие этого дефекта и связала его с ошибками в программном обеспечении автомобиля, а позже объявила об отзыве 270 тыс. автомобилей Prius в США и Японии на перезагрузку бортового компьютера.

После этого в США произошли несколько ДТП с Prius, поисками причин которых уже заняты эксперты из аэрокосмического агентства NASA — специалисты NHTSA не справились.

В американском городе Сан-Диего автомобиль Toyota Prius 2004 года выпуска «вдруг поехал быстро-быстро» без всякого желания находящегося за рулем 62-летнего Джеймса Сайкса (James Sikes). Prius Сайкса удалось остановить только с помощью патрульной машины. По словам самого пострадавшего, он пытался затормозить, в ответ на что Prius только ускорялся. Специалисты Toyota и NHTSA изъяли «чёрный ящик» из своенравного Prius'а и обнаружили, что господин Сайкс не трогал педали тормоза, зато очень интенсивно давил на газ. В дополнение к этому американские журналисты обнаружили за Сайксом несколько попыток мошенничества.

В руководстве NHTSA официально признали этот инцидент ошибкой водителя, но вдруг точно такой же «бесконтрольный разгон» Prius произошёл недалеко от Нью-Йорка . В этом случае также был изучен «самописец» автомобиля, и опять техника зафиксировала ошибку водителя при управлении. В итоге американские власти наняли специалистов американского космического агентства NASA раскрыть тайну электроники Toyota и ответить на вопрос, кто виноват в резких ускорениях машины.

Впрочем, несмотря на все масштабы «коврикового отзыва» Toyota, корпорация пока не теряет свои позиции ни на американском, ни на домашнем и прочих азиатских рынках. В марте этого года продажи Toyota в США выросли на 40% благодаря системе скидок и беспроцентному кредиту на покупку машины, а для насыщения азиатских рынков корпорация решила увеличить производство гибридов Prius.

Компания планирует открыть семь технологических представительств на европейских рынках. Кроме Европы, шесть технологических офисов Toyota появится в Китае, а в США, где пока существует единственное в мире зарубежное технологическое представительство корпорации, их число вырастет до семи. Через данные структуры корпорация надеется в короткие сроки реагировать на все замечания потребителей на различных рынках и тем самым контролировать качество автомобилей марки.

Объём отозванных «Тойотой» автомобилей беспрецедентен. Но не стоит забывать, что и другие крупные производители регулярно сталкиваются с подобной проблемой. Так, к примеру, в 2007 году в журнале BusinessWeek был опубликован список наиболее часто отзываемых в США моделей. В пятёрку вошли: Volkswagen New Beetle (более миллиона), Toyota Sequoia (533 124), Jeep Liberty (149 605), Nissan Altima (140 582) и Hyundai Tucson (128 300).